‘ณัชพล การวิวัฒน์’ เป็นนักศึกษาปี 4 สาขาวิศวกรรมดิจิทัล สถาบันเทคโนโลยีนานาชาติสิรินธร มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ และเป็นพนักงานตำแหน่ง Software Engineer ของสตาร์ทอัพที่เน้นด้าน AI อย่าง Vulcan Coalition
ถ้าบอกโพรไฟล์แค่นี้ คงไม่มีใครเดาถูกว่า ณัชพลเป็นคนพิการทางสายตา เพราะทั้งสายงานที่เรียนและการทำงานไปด้วยระหว่างเรียนดูเป็นเรื่องที่ไม่ง่ายสำหรับคนไม่พิการ แต่ณัชพลไม่ใช่คนตาบอดเพียงคนเดียวเท่านั้นที่ทำงานส่วนนี้ของ Vulcan เพราะที่นี่ยังมี Software Engineer ที่จบวิศวกรรมคอมพิวเตอร์จากจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัยทำงานในทีมเดียวกันอีกด้วย นอกจากนี้ ทั้งสองคนยังเป็นคนตาบอดคนแรกที่ได้เข้าเรียนในคณะของตัวเอง
ข้อมูลนี้อาจดูเรื่องแปลกใหม่สำหรับคนนอก แต่สำหรับที่ Vulcan ซึ่งก่อตั้งขึ้นโดย CEO หญิงเก่ง ‘จูน-เมธาวี ทัศนาเสถียรกิจ’ เป็นเรื่องธรรมดาที่เราจะได้เห็นคนพิการความสามารถสูงทำงานในตำแหน่งต่างๆ ตามความถนัดและศักยภาพของตัวเอง
นอกจาก CEO และ Software Engineer ที่ทำงานเต็มตัวตั้งแต่ยังเรียนไม่จบแล้ว เรายังได้คุยกับ ‘ไอซ์-จารุวัฒน์ เลไธสง’ คนพิการทางการเคลื่อนไหวที่ทำงานในตำแหน่ง Head of Group Lead ซึ่งเป็นพนักงานประจำที่เป็นคนพิการคนแรกของ Vulcan ด้วย
การพูดคุยกับทั้งสามคน รวมถึงฟังเสียงสะท้อนจากเพื่อนร่วมงานคนอื่น ทำให้เรารู้ว่า สำหรับ Vulcan แล้ว ความแตกต่างระหว่าง ‘คนพิการ’ และ ‘คนไม่พิการ’ อยู่ที่คำเรียกเท่านั้น เพราะในการทำงานทุกคนสามารถทำร่วมกันได้อย่างดี ใช้ความสามารถของตัวเองอย่างมั่นใจ พร้อมทำหน้าที่ที่รับผิดชอบไปตามเป้าหมายของบริษัทได้อย่างเต็มกำลัง
ระบบ AI ที่พัฒนาขึ้นมาจากความเชื่อมั่นในความสามารถของคนพิการ
ทุกวันนี้ หากใครโทร. ไปที่สายด่วน กทม. 1555 คนที่รับสายทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ก็คือทีมคนพิการที่มาจาก Vulcan ซึ่งสามารถทำงานได้ผ่านแพลตฟอร์มที่พัฒนาโดยทีมเทคนิคัลของที่นี่ นี่เป็นเพียงตัวอย่างหนึ่งของโปรเจกต์ที่มาจากสตาร์ทอัพนี้เท่านั้น
“นอกจากคอลเซ็นเตอร์ของ กทม. แล้ว เรายังทำเรื่องการตอบคำถามทางแชทให้กับ กทม. ด้วย นอกจาก กทม. ก็ยังมีลูกค้ารายอื่นๆ อย่าง Mc JEANS และมูลนิธิแม่ฟ้าหลวงฯ ที่คนพิการจะเป็นคนตอบแชทให้” CEO ของบริษัทเล่าถึงงานที่คนพิการที่อยู่ในความดูแลของ Vulcan รับผิดชอบอยู่
อย่างที่รู้กันว่าการทำสตาร์ทอัพให้เติบโตไม่ใช่เรื่องง่าย และยิ่งเป็นสตาร์ทอัพที่เน้นดึงศักยภาพของคนพิการเข้ามาใช้ในการพัฒนาระบบ AI แล้วยิ่งมีความซับซ้อนอีกหลายอย่าง แต่เพราะประสบการณ์ตรงของตัวเองและความเชื่อมั่นทำให้จูนตัดสินใจเปิด Vulcan ให้เป็นพื้นที่สำหรับโอกาสของคนพิการ พร้อมทั้งพัฒนาเทคโนโลยีใหม่ๆ ไปพร้อมกัน
จุดเริ่มต้นของธุรกิจเริ่มจากการที่เธอเชื่อว่า “คนพิการมีศักยภาพและทำงานได้ ถ้าเราเปิดโอกาสและมีระบบนิเวศที่ตอบโจทย์ในการทำงานของเขา บวกกับประสบการณ์ของตัวเองที่มีเพื่อนสนิทที่พิการด้วย จึงกลายเป็นที่มาที่เรามองว่า งานในอุตสาหกรรม AI มีความต้องการบางอย่างที่คนพิการสามารถใช้ทักษะของเขามาตอบโจทย์ได้”
ปีนี้เป็นปีที่ 3 ของ Vulcan ในระหว่างทางมีการปรับเปลี่ยนหลายอย่างไปตามการเรียนรู้จากการทำงานทุกๆ ครั้ง แต่เป้าหมายใหญ่ของบริษัทยังคงเหมือนเดิม นั่นคือ การทำเทคโนโลยี AI ที่คนพิการสามารถมีส่วนร่วมในการพัฒนาได้ และ AI นั้นก็ช่วยให้คนพิการสามารถทำงานได้ดีขึ้นด้วย
ตลอด 3 ปี จูนยอมรับว่ามีทั้งโปรเจกต์ที่ลงตัวและโปรเจกต์ที่อาจยังไม่ตรงกับดีมานด์ของตลาดสักเท่าไร แต่ ณ ตอนนี้ หนึ่งในโปรเจกต์ที่เรียกว่าลงตัวทั้งในแง่คนทำงานและการตลาดก็คือ Heart-to-Heart Contact Center ที่คนพิการสามารถทำงานได้ทั้งในส่วนของการตอบแชทและคอลเซ็นเตอร์
“ปีนี้เรามีดีมานด์ของผู้ประกอบการที่อยากให้เราช่วยปิดการขายให้ อย่าง Mc JEANS ที่เป็นลูกค้าของเรา ปกติเขาจะต้องมีทีมในการตอบคำถามลูกค้าหรือปิดการขายผ่านแชทหลายๆ ช่องทางอยู่แล้ว ทาง Vulcan ก็เลยจะทำแพลตฟอร์มที่รวมทุกช่องทางเข้าด้วยกัน แล้วให้คนพิการช่วยในการตอบ”
“แต่ขณะเดียวกัน ในอนาคต เราก็เอาข้อมูลเหล่านี้ไปพัฒนาให้ AI เก่งขึ้น เมื่อ AI เก่งขึ้น คนพิการก็อาจจะตอบน้อยลงได้ ทำให้เราสามารถ utilize คนพิการ 1 คน จากเดิมที่ตอบได้แค่ 1 บริษัท ก็อาจจะตอบได้หลายบริษัทมากขึ้น” จูนยกตัวอย่างของโปรเจกต์ที่กำลังไปได้ดีของ Vulcan”
อีกหนึ่งโปรเจกต์ที่น่าสนใจคือ AI คัดกรองภาวะซึมเศร้าที่ใช้เทคโนโลยีเข้ามาวิเคราะห์เสียงและคำพูดเพื่อดูว่า ใครมีความเสี่ยงต่อภาวะซึมเศร้า โดยอดีตคอนซัลต์ที่ผันตัวเองมาทำสตาร์ทอัพเต็มตัวอธิบายถึงโปรเจกต์นี้ว่า “ระบบ AI นี้เกิดขึ้นจากช่วงโควิด เนื่องจากงานอย่างหนึ่งของเราคือการทำเรื่องโควตาการจ้างงานคนพิการกับพาร์ทเนอร์ต่างๆ ซึ่งทำให้เราได้มีโอกาสคุยกับ HR ค่อนข้างเยอะ เราเลยได้เจออินไซต์ว่า ในช่วงโควิด-19 ทาง HR เองเขาก็อยากรู้ว่าคนในองค์กรเขามี well-being อย่างไรบ้าง พร้อมจะทำงานไหม ถ้าใครมีภาวะเสี่ยงซึมเศร้า เขาจะได้รู้และให้ความช่วยเหลือตามที่ต้องการได้”
“อินไซต์นี้จึงกลายเป็นที่มาของการพัฒนา AI ที่ช่วยทำหน้าที่พรีสกรีนในเรื่องนี้ เป็นเครื่องมือที่จะทำให้ HR ได้ประโยชน์และเขาเองก็จะอยากสนับสนุนการจ้างงานคนพิการของเรา ซึ่งเราก็มองว่าเป็นการแลกเปลี่ยนกัน”
Work from Home กุญแจที่ปลดล็อกประตูโอกาสสำหรับคนพิการ
สิ่งหนึ่งที่ทำให้ Vulcan สามารถสร้างงานให้กับคนพิการได้มากกว่า 500 คน คือการพัฒนาโปรแกรมให้คนพิการสามารถทำงานจากที่ไหนก็ได้ คนพิการที่อยู่ต่างจังหวัดก็สามารถสมัครงานได้ ไม่ว่าจะเป็นคนพิการทางสายตา ทางการได้ยิน หรือทางการเคลื่อนไหว ไปจนถึงคนที่เป็นออทิสติกโดยเมื่อสมัครเข้ามาแล้ว ทุกคนจะต้องผ่านการอบรมก่อน ถ้าทักษะเบื้องต้นผ่าน ก็จะดูว่าคนพิการนั้นเหมาะกับโปรเจกต์ไหนของทางบริษัท
แต่เพราะการทำสตาร์ทอัพเป็นเรื่องของธุรกิจที่ต้องทำให้ได้ตามความคาดหวังของลูกค้า ตำแหน่งหนึ่งที่มีบทบาทสำคัญของที่นี่ก็คือ Group Lead โดยไอซ์ บัณฑิตจากคณะสังคมสงเคราะห์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ผู้เป็น Head of Group Lead อธิบายถึงระบบการทำงานว่า
“เนื่องจากเราทำงานออนไลน์ 100% กับกลุ่มที่เป็น Vulcan Hero หรือ outsource เรื่องของการทำงาน การติดตามผลการทำงาน ติดตามปัญหาหรืออุปสรรคต่างๆ ในการทำงานก็เป็นออนไลน์ เราก็เลยจะมีคนที่เป็นเหมือนหัวหน้ากลุ่ม แบ่งเป็น 12 กลุ่ม หัวหน้ากลุ่มหรือ Group Lead แต่ละคนก็จะติดตามผลจากการประชุม เพื่ออัพเดทงานและปัญหาต่างๆ ให้กับคนพิการที่ทำงานออนไลน์เต็มเวลา”
“นอกจากนี้ ในแต่ละเดือนเราก็จะมีการประชุมรวมกันทั้งหมดเพื่ออัพเดทความคืบหน้าของบริษัทและโปรเจกต์ต่างๆ หน้าที่ของ Group Lead จะรวมถึงการรายงานผลการทำงานของแต่ละคนในแต่ละสัปดาห์ด้วย เรียกว่ามีระบบในการติดตามผลการทำงานให้อยู่ในเกณฑ์ที่กำหนด เพื่อให้คนที่ทำงานได้รับการต่อสัญญาต่อไป”
เพราะรูปแบบการทำงานลักษณะนี้ จึงทำให้ Software Engineer จากณัชพลสามารถทำงานพร้อมกับเรียนไปด้วย เขาจึงมีส่วนร่วมในหลายๆ โปรเจกต์ของบริษัท หนึ่งในนั้นคือการทำระบบสมาร์ทโฮมให้กับ SC Asset ซึ่งเป็นหนึ่งในพาร์ทเนอร์ของ Vulcan ณัชพลเล่าถึงงานนี้ว่า
“งานของเราคือการพัฒนา AI ที่สามารถฟังเสียงภาษาไทยได้ดีขึ้น ปัจจุบันเรามี Google Assistant มี Alexa ที่สามารถสั่งการเรื่องพวกนี้ได้ก็จริง แต่ว่าความสามารถในแง่ของภาษาไทยอาจจะยังไม่ได้สูงมาก อย่างเช่นถ้าเป็นคำแปลกๆ ระบบพวกนี้ก็อาจไม่เข้าใจ การที่เราทำ AI ของสมาร์ทโฮมที่เป็นภาษาไทยจะช่วยตรงนี้ได้ดีขึ้น ทำให้ผู้ใช้งานพูดได้หลากหลายขึ้น โดยเฉพาะคำสั้นๆ ที่คนไทยเข้าใจ แต่อาจจะไม่ใช่คำที่เป็นสากล”
“ในการทำงาน เราจะให้คนพิการอ่านประโยค อย่างเช่น ถ้าต้องการจะปรับแอร์ห้องนอนเป็น 25 องศา จะพูดอย่างไร แล้วก็ให้อัดเสียงส่งมาในระบบออนไลน์ จากนั้นเราก็เก็บข้อมูลไว้แล้วนำไปเทรน AI ต่อ เพื่อให้ AI สามารถประมวลข้อมูลได้ถูกต้องยิ่งขึ้น”
ณัชพลอธิบายเพิ่มเติมว่า ปริมาณข้อมูลที่ Vulcan มีอยู่ตอนนี้มีมากพอที่จะสร้างโมเดล AI แต่เรื่องที่ยังต้องพัฒนาต่อคือเทคโนโลยีในการพัฒนาคุณภาพเสียง เพราะสถานที่ในการอัดเสียงของแต่ละคนแตกต่างกัน การเทรน AI ขั้นต่อไป คือ การดูว่าทำอย่างไรให้ AI เข้าใจทั้งเสียงที่อยู่ในที่เงียบและเสียงที่บรรยากาศรอบข้างดัง
“พอเราทำระบบแล้ว เราจะมีทีม Data Scientist ที่ดูข้อมูล จากนั้นจะส่งรายงานข้อมูลนั้นใน Group Lead เพื่อให้ Group Lead แจ้งคนทำงานในทีมว่ามีข้อผิดพลาดหรือตรงไหนที่ควรจะปรับปรุง” ณัชพลกล่าว
การเรียนรู้จากข้อผิดพลาดคือวัฒนธรรมการทำงานอย่างหนึ่งของที่นี่ ซึ่ง จูน ผู้เป็น CEO อธิบายถึงเรื่องนี้ว่า “ในวงการสตาร์ทอัพจะมีคำว่า Pivot คือสิ่งที่เราคิดตอนแรกมันอาจจะไม่ตรงตามทุกอย่างที่เราคิด ถ้าสังเกต สตาร์ทอัพที่ประสบความสำเร็จ เขา Pivot มาไม่รู้กี่ครั้งจนกว่าจะเจอว่าอะไรที่ทำให้เขาอยู่ได้ มีลูกค้าได้ จูนว่าเรื่องนี้ค่อนข้างสำคัญ เพราะในวัฒนธรรมไทย การที่เราตั้งเป้าแล้วทำไม่ได้ตามเป้ามันคือความล้มเหลว
“แต่จริงๆ แล้ว ถ้าเราไม่ล้มมาก่อน ถ้าเราไม่เรียนรู้ เราก็จะไม่เห็นว่า อะไรคือทางที่จะทำให้เราทำสำเร็จได้ นี่คือสิ่งที่เราได้เรียนรู้ตลอด 3 ปีที่ผ่านมาในการทำ Vulcan”
ความท้าทายที่ซับซ้อนมากกว่าเรื่องการพัฒนาเทคโนโลยี
“การทำธุรกิจทั่วไปมันมีความท้าทายอยู่แล้ว เอาแค่เรทของสตาร์ทอัพที่ปิดตัวลงก็สูงมาก แต่ของเราจะมีความท้าทายที่เพิ่มขึ้นมาอีก เพราะถ้าเป็นสตาร์ทอัพปกติ เขาอาจจะดูว่าได้กำไรไหม มี Business Model อย่างไร ใช้ทรัพยากรน้อยที่สุด แต่หาเงินให้ได้มากที่สุด ซึ่งนั่นคือวิถีของสตาร์ทอัพ
“แต่สำหรับเรา เรามีผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอีกกลุ่มหนึ่งคือกลุ่มคนพิการที่ไม่ว่าเราจะตัดสินใจอะไร เราจะต้องคำนึงถึงคนกลุ่มนี้ ทำให้มันมีความซับซ้อนและเมื่อเปรียบเทียบกับสตาร์ทอัพอื่น เราอาจจะไม่ได้โตเร็วเท่าเขา โชคดีที่ผู้ถือหุ้นของเราเข้าใจเรื่องนี้เวลาเราชี้แจงว่า การตัดสินใจของเราทุกๆ ครั้งจะต้องมีพื้นฐานอยู่บนการคำนึงถึงคนพิการ” CEO เล่าถึงความท้าทายอย่างหนึ่งในบทบาทของเธอ
ตำแหน่งอื่นๆ ก็มีความท้าทายที่ต่างออกไป ไอซ์เองก็ต้องคอยดูแลลูกทีมว่ามีการพัฒนาทักษะตรงตามที่ลูกค้าต้องการหรือไม่ ผ่านการจัดการอบรมและวัดผลอย่างสม่ำเสมอ ไปจนถึงการมองว่าแต่ละคนเหมาะสมกับโปรเจกต์ไหน
ขณะที่ณัชพลเองก็ต้องดูในเรื่องการเข้าถึงของคนตาบอดที่ใช้โปรแกรมอ่านจอภาพเป็นหลัก เพราะถ้าระบบไม่สนับสนุนการทำงานให้ใช้งานได้ง่าย ก็จะทำให้คนพิการทำงานยากขึ้น ไปจนถึงไม่สามารถทำงานได้เลย Vulcan จึงมีคนพิการที่อยู่ในทีมเทคนิคัลหลายคน เพื่อช่วยกันพัฒนาตัวระบบให้เหมาะสมกับการใช้งานของคนพิการอย่างแท้จริง
“อย่างผมเองกับพี่อีกคนที่เป็นคนตาบอดก็ใช้โปรแกรม Screen Reader ที่เป็นโปรแกรมอ่านจอภาพเหมือนกัน เราจะต้องรู้ว่า อะไรที่โปรแกรมนี้อ่านได้ดีหรืออ่านไม่ได้ มีข้อดีข้อเสียอย่างไรบ้าง ดูว่าอะไรที่ทำแล้วจะช่วยให้คนพิการทำงานง่ายขึ้น เหมือนเราเป็นทั้งโปรแกรมเมอร์และเป็นเทสเตอร์ไปด้วย” ณัชพลพูดถึงความท้าทายด้วยรอยยิ้ม เพราะการทำงานด้านนี้คือความสนุกของเขา
สตาร์ทอัพที่มากกว่าสร้างงาน แต่ยังสร้างพื้นที่การเรียนรู้
เพราะพนักงานประจำของ Vulcan มีทั้งคนพิการและคนไม่พิการ ซึ่งสำหรับหลายคนแล้ว นี่คือที่ทำงานแรกของพวกเขาที่มีเพื่อนร่วมงานที่เป็นคนพิการมากกว่าคนไม่พิการ
การทำงานร่วมกัน กินข้าวด้วยกัน หรือทำกิจกรรมต่างๆ ค่อยๆ ทำให้เกิดการปรับตัวและเรียนรู้ระหว่างกัน คนไม่พิการก็ได้เรียนรู้ว่าควรให้ความช่วยเหลือเพื่อนร่วมงานแต่ละคนอย่างไรและแค่ไหน เพราะการช่วยเหลือทุกเรื่องก็ไม่ใช่สิ่งที่คนพิการต้องการ เพราะหากช่วยมากเกินไป บางครั้งก็ส่งผลให้คนพิการรู้สึกภาคภูมิใจในตัวเองน้อยลงและบั่นทอนคุณค่าในตัวเองลงได้ แต่การช่วยเหลือที่พอดีและเข้าใจต่างหากคือสิ่งที่เหมาะสม
ทางฝั่งคนพิการเองก็ได้เรียนรู้ที่จะพิสูจน์ศักยภาพตัวเอง เพิ่มความมั่นใจ และเสริมทักษะของตัวเองในทันต่อการทำงาน จากความแตกต่างจึงค่อยๆ กลายเป็นความกลมกลืนในที่สุด
ไอซ์ซึ่งอยู่กับ Vulcan มาตั้งแต่แรกพูดถึงเรื่องนี้ว่า “ผมว่าการมีบริษัทอย่าง Vulcan คือการมีพื้นที่ให้คนได้เรียนรู้ระหว่างกัน และคนอื่นๆ ก็ได้เรียนรู้เกี่ยวกับคนพิการด้วย การที่คนพิการไม่ค่อยมีโอกาสในสังคม ส่วนหนึ่งอาจเป็นเพราะคนไม่มีโอกาสได้เรียนรู้ว่า จริงๆ แล้วการทำงานด้วยกันหรือการอยู่ร่วมกันมันไม่ได้เป็นข้อจำกัด เราอาจจะมีความต้องการบางอย่างที่ต้องขอความช่วยเหลือนิดหน่อยเหมือนคนทั่วๆ ไป แต่ว่าองค์กรหรือบริษัทหลายแห่งอาจไม่รู้ เลยไม่กล้าที่จะเปิดรับ
“บางทีสังคมก็มักจะคิดแทนว่าคนพิการต้องได้รับความช่วยเหลือเป็นพิเศษ ต้องอยู่ในที่พิเศษ ซึ่งเราไม่ได้ปฏิเสธทั้งหมดเพราะเรารู้ข้อจำกัด แต่มันทำให้คนพิการต้องแยกออกไปเป็นอีกสังคมหนึ่ง
“ผมเลยมองว่าที่นี่เป็นตัวอย่างที่ทำให้เห็นว่า คนพิการและคนไม่พิการสามารถทำงานร่วมกันได้และเป็นเพื่อนกันได้”
